Руководитель среднего звена - меж дух огней

Наверно, каждому хоть раз в жизни случалось попадать в ситуации, которые предполагают дальнейшее конфликтное развитие. Казалось бы, простой пример, вам необходимо сделать замечание работнику по поводу плохо выполненной работы. Или, обратная ситуация, предстоит достойно ответить на претензию в ваш адрес. Как поступить в таком случае, чтобы принятые меры были одновременно и достаточно деликатны, и действенны.
Не нужно выплескивать свои негативные эмоции, лучше душите их в зародыше! Конечно, иногда бывает проще надавить  на подчиненного и быстро добиться необходимого результата. Но, подумайте, вы можете вызвать сильное чувство обиды и скрытого протеста. Это может спровоцировать дальнейшие трудности в общении с человеком, у которого малейшее ваше слово вызовет неприятие и скрытое сопротивление.
Учитесь вырабатывать в разговоре спокойную интонацию. Неуверенное поведение в конфликте вызывает у другой стороны раздражение. У оппонента возникает непреодолимое желание как можно быстрее от вас отделаться (если недовольство выражаете вы), либо – если претензию предъявляют к вам – немедленно проконтролировать выполнение задания. Ведь вы «все сделаете не так». Следите за тоном разговора – он должен быть спокойным, ровным и уверенным.
Не следует упрекать своего оппонента в его личностных качествах: безалаберности, лени, нерасторопности. Не думайте, что он согласится с вами, скорее выскажет, что вы «как всегда относитесь с предвзятостью». Лучше укажите конкретные недостатки в работе. Никогда не употребляйте выражений: «Ты всегда (путаешь, теряешь, опаздываешь)…» или «Ты никогда не (выполняешь работу вовремя)…» Вряд ли эти высказывания найдут отклик, ведь подчиненный точно уверен, что хотя бы раз что-либо он сделал правильно.
Таким же образом, когда вам делают замечания, старайтесь конкретизировать их: «Что именно я сделал неправильно?» Но если вы действительно виноваты, то извинитесь за допущенную ошибку, но оправдываться не спешите. Нам часто кажется, что оправдываясь, мы тем самым извиняемся. Однако наши партнеры могут расценить такое поведение как попытку снять с себя всякую ответственность за случившееся. У начальства это вызывает лишь сильное желание доказать, что в случившемся виноваты вы сами, а вовсе не экстренные обстоятельства. Наилучшим выходом из ситуации будет стремление перевести ситуацию в конструктивное русло, предложив меры по решению проблемы. Если же ваше начальство постоянно указывает на систематические опоздания сотрудников, можно спокойно заметить: «Я понимаю, о ком идет речь. Мы приняли такие-то меры по этому случаю. Этого больше не повторится. Остальные сотрудники приходят на работу вовремя».
Таким образом, умело лавируя между молотом и наковальней, можно избегать конфликтов, не теряя при этом уважения к себе.