должностные инструкции zarabotu.ru

Главная > Написание, разработка и составление бизнес-плана

Полагаемся на эффект лояльности


Прибыльные компании зачастую объясняют свой успех особым вниманием к лояльной клиентской базе. Это замечание неудивительно: лояльные клиенты не только выгодны с точки зрения дохода, они привлекают других лояльных клиентов.
Управление Взаимоотношениями
Системы управления взаимоотношениями с клиентами — на сегодня последнее слово в мире бизнеса, поскольку они обещают превратить каждого клиента в лояльного клиента. Что же они собой представляют? Эти системы — сложные компьютерные программы, разработанные для добывания любой информации о ваших клиентах с ее последующей организацией, анализом и предоставлением в ваше распоряжение актуальной и полной картины всех ваших взаимоотношений с клиентами. Однако это слишком хорошо, чтобы быть правдой.
А правда состоит в следующем: успешное внедрение данной системы — это нечто большее, чем просто использование крутых новых технологий, благодаря которым указанные системы кажутся такими простыми. Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами зачастую требует совершенно нового способа мышления в том, что касается клиентов, — рассмотрения их в качестве центрального звена функционирования бизнеса. Это означает, что все ваши бизнес-функции должны объединяться вокруг клиента, а не только такие направления деятельности, как маркетинг и сбыт. Это также означает, что вы должны направить всю вашу стратегию и планирование на клиентов. Планирование с постоянным прицелом на клиентов — стоящее дело, однако если ваш бизнес не исповедует такой способ мышления, потребуются немалые усилия и вложения с вашей стороны.
Взгляните на обратную сторону медали: потерянные клиенты обходятся дорого. Исследования показывают, что большая часть ваших клиентов остается для вас неприбыльной до тех пор, пока они используют ваши товары или услуги менее трех лет. Почему? Потому что вначале вы вынуждены нести скрытые расходы, включая затраты на рекламу, продвижение, обучение потребителей, линии помощи или Web-сайты, чтобы заполучить и удержать новых клиентов. Эти расходы вы относите к тем, которые непосредственно связаны с предоставлением ваших товаров и услуг.
Типичная компания теряет ежегодно 15—20% ее клиентской базы. Что еще более болезненно, уходящие зачастую были хорошими клиентами в прошлом, постоянно пользовались товарами и услугами компании в течение трех лет и более. Многие компании придерживаются мнения, граничащего с безрассудством: "Посмотрите, клиенты приходят и уходят. Такова жизнь. Вот почему мы занимаемся рекламой, продвижением и нанимаем торговый персонал — чтобы привлечь новых клиентов и продолжить расширение наших рынков".
Но что за клиенты приходят? Конечно, новые. Дорогостоящие. Клиенты, которые еще не заплатили цену за то, чтобы их "заполучить". А кто уходит? По большей части, клиенты, которые уже окупили себя, — прибыльные клиенты. Исследования во многих отраслях показывают, что привлечение нового клиента обходится примерно в 5 раз дороже, чем его удержание. И примерно в 16 раз дороже может обойтись процесс доведения нового клиента до того уровня прибыльности, который демонстрируют лояльные клиенты.
Из всего сказанного можно извлечь очевидный урок. При планировании того, на что потратить ваше время и деньги, вы должны использовать больше своих ресурсов на удержание клиентов, которые у вас уже есть, и стараться, чтобы они были счастливы.

Еще

<<< Правление персоналом и кадровая политика
Специальный случай: клиенты-организации >>>

Интересное

Диетсестра обязанности Должностная инструкция токаря Доходы не облагаемые налогом Междусменный отдых Оператор по добыче нефти и газа Рамщик Распределитель работ должностная инструкция

Рейтинг:
  • Итоги рейтинга 1.00/5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
1.0/5 (1 голос)