должностные инструкции zarabotu.ru

Главная > Написание, разработка и составление бизнес-плана

Качество товара или услуги


Когда вы предлагаете продукт или услугу, известные своим качествам, вы тем самым делаете важный шаг, чтобы выделиться в рыночном пространстве. В некотором смысле именно качество, в основном, и определяет дифференциацию. Качество в том или ином виде — именно то, что ищет каждый из нас. Хотя потребители не всегда могут точно сказать, что они подразумевают под качеством, при виде товара они наверняка знают, что им нравится, и готовы за это даже переплатить.
Вероятно, качество товара воспринимается покупателями несколько по-другому, чем качество предлагаемой услуги. Различия между качеством товара и услуги фактически настолько велики, что мы рассмотрим их трактовку отдельно в табл.
 Примеры качества товара и услуги


Что подразумевает под качеством товара?
В зависимости от отрасли, в которой вы работаете, и от потребителей, которых вы обслуживаете, измерения качества могут быть весьма различны. Даже в конкретной отрасли компании создают весьма успешные стратегии дифференциации в различных измерениях. Отличный пример — автомобильная промышленность. Говоря об автомобиле Porsche, мы имеем в виду его эксплуатационные качества. Говоря о olo, подразумеваем безопасность. Ну, a Toyota и Honda — это самый надежный выбор. Такие различия позволяют конкурентам вполне преуспевать в рамках одной отрасли.
В индустрии услуг конкуренция проходит несколько иначе. Прежде всего, и тут ничего уже не поделаешь, самое важное в сфере услуг — произвести впечатление на потребителя. Услуга, по определению, — это нечто, что нельзя удержать, потрогать, почувствовать; невозможно и отмахнуться от нее. Поэтому клиенты попадают в весьма затруднительное положение, когда им приходится принимать взвешенные решения. Еще труднее определить, что такое качество услуги. Например, как действительно узнать, ваш врач — гений или шарлатан? Летчик сегодняшнего рейса — ас или ни то ни се? А зубной врач — святой или садист?
Вот почему впечатлению отводится столь важная роль. Когда потребители не обладают всеми исходными данными, они полагаются только на свои впечатления. Независимо от важности других измерений, очевидные вещи — оборудование, приборы и персонал — играют весьма важную роль в оценке потребителем качества услуги. Как сказал один руководитель авиалинии:
Неопрятные туалеты и грязные подносы напрямую ведут к отказу двигателя.
Поскольку потребители не могут оценить программу профилактических работ для двигателя, они смотрят только на то, о чем могут судить, и на основании этого формируют свое мнение.

Еще

<<< Свойства товара
Упаковка товара >>>

Интересное

Должностная инструкция экономиста ЖКХ Должностные инструкции медицинских работников Должностные инструкции работников общепита Культорганизатор Медсестра анестезист Обязанности санитарки Оператор поста централизации

Рейтинг:
  • Итоги рейтинга 2.50/5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
2.5/5 (2 голоса)