Слушайте и услышьте оппонента

Очень часто люди слушают, но не слышат друг друга. Это происходит потому, что, пока второй собеседник говорит, первый обдумывает ответ и по сути дела не слышит, хотя формально слушает. Когда первый начинает говорить, второй думает: «Он не отвечает на мои слова, придется их повторить еще раз». В свою очередь, к такому же выводу приходит и первый собеседник. И получается диалог, где каждый говорит о своем...

Выслушать человека — это, возможно, самая легкая уступка из всех возможных. Все мы испытываем естественную потребность в понимании. Удовлетворив эту естественную потребность, можно существенно изменить ход переговоров.

Небольшой пример.

Эту историю рассказал слушатель курсов по подготовке к переговорам. Одна из фирм должна была в несколько этапов поставить

сложное оборудование заказчику и нарушила, причем существенно, сроки поставки по первому этапу.

У разъяренного потребителя создалось четкое и «естественное» мнение, что говорить с поставщиком не о чем и надо менять партнера. Но переговоры все же состоялись. Поставщик заявил: «Мы понимаем меру ущерба, который понесли наши клиенты, и готовы обсудить способ его компенсации с учетом особенностей положения дел».

Первоначальная цель заказчика состояла в том, чтобы получить компенсацию: все остальное его уже не интересовало. Однако спокойно подумав, представитель заказчика сказал: «Нас заинтересовала ваша оговорка "с учетом особенностей положения дел. Поясните ее».

Представитель поставщика детально описал обстановку. Из нее следовало, что срыв поставки оборудования является не виной поставщика, а результатом новых законодательных актов. Из этого можно было сделать вывод, что любая другая фирма так же нарушила бы сроки поставки. В заключение было сказано, что поставщик разработал новую схему поставки, не только исключающую срывы сроков, но и гарантирующую поставку всех остальных блоков в запланированные сроки. Стало ясно, что первоначальное намерение — «сменить коней» — может привести к еще большим издержкам.

После проверки полученной информации, дополнительных консультаций стороны решили продолжить сотрудничество.

Этот случай был воспринят представителями заказчика как хороший урок. У них «мурашки по коже бегут», когда они думают о возможных материальных и временных потерях, если бы возобладала первоначальная установка на разрыв отношений. А ведь до переговоров доминировала позиция: «И слушать ничего не хотим, платите, компенсируйте издержки, и — прерываем сотрудничество».

Умение слушать требует терпения и самодисциплины. Вместо того чтобы немедленно реагировать или обдумывать следующий ход, необходимо сосредоточиться на словах оппонента. Как показывает пример, слушать оппонента весьма полезно. И конечно, вы располагаете человека к тому, чтобы и он вас выслушал.

Если оппонент рассержен или подавлен, самое лучшее, что вы можете предложить, — это внимательно его выслушать. Его не следует прерывать, если вам кажется, что он не прав или даже грубит. Показывайте, что вы слушаете его, поддерживая зрительный контакт, время от времени кивая и приговаривая «Да-да» или «Понятно». Когда он закончит свое изложение, спокойно спросите, не хотел бы он что-либо добавить. Пусть он выскажет все, что его беспокоит. Поощряйте его такими фразами, как «Да... Пожалуйста, продолжайте» или «И что же дальше?» и т. п.

Если вы выслушаете оппонента, он, скорее всего, станет менее реактивным, более разумным и готовым к конструктивным переговорам. Как свидетельствует опыт, лучших результатов на переговорах достигает тот, кто больше слушает, чем говорит.