должностные инструкции zarabotu.ru

Главная > Написание, разработка и составление бизнес-плана

Клиентская база: угождать толпе народа


Процветание вашей компании достаточно сильно зависит от уровня удовлетворенности и лояльности ваших потребителей.
Nordstrom — сеть универмагов со штаб-квартирой в Вашингтоне, которые нравятся покупателям, предпочитающим высококачественные товары. Репутация компании зиждется на простой идее о том, что клиент всегда прав. И компания следует ей. Как утверждают, некоторое время тому назад рассерженный клиент ворвался на заднюю погрузочную платформу магазина Nordstrom, требуя немедленной замены поврежденных шин, которые он только что купил. Менеджеры магазина были чрезвычайно любезны. Они быстро установили, что этот человек быт одним из их лучших клиентов, и немедленно возвратили полную стоимость купленных шин. Радостный клиент решил, что ему было бы лучше установить новый комплект шин. Когда он спросил, куда ему поставить машину, менеджеры сообщили ему, что Nordstrom не торгует шинами. Очевидно, что этот человек стал удовлетворенным клиентом — и приверженцем Nordstrom на всю жизнь.
Правдива ли эта история? Может, да, может, нет. Смысл ее в том, чтобы подчеркнуть факт ориентации всей деятельности сети универмагов на клиента. Клиенты
Nordstrom получают благодарность за свои покупки. Необычные запросы удовлетворяются умным торговым персоналом с апломбом. Работники универмагов выполняют специальные заказы с доставкой товара клиентам на дом и даже получают специальные товары от конкурирующих магазинов для удовлетворения запросов клиентов. И возврат товаров никогда не вызывает проблем даже в случаях, когда покупки определенно были не со складов Nordstrom.
Вот некоторые ключевые вопросы, которые необходимо рассмотреть при изучении вашего круга потребителей.
Что делает ваша компания для создания лояльных потребителей?
Насколько велики ваши усилия по отслеживанию мнений, уровня удовлетворенности и лояльности потребителей?
Что вы предлагаете потребителям, чтобы сохранить их как ваших клиентов?
Насколько просто и экономически выгодно для вашей компании привлечение новых потребителей?
В течение какого времени типичный потребитель остается клиентом вашей компании?
Сколько рынков обслуживает ваша компания?
Выступаете ли вы как "самая лучшая" (или "лучшая") компания на рынках, где конкурируете?
Исследования и разработки: открывать пути в будущее
Исследования и разработки зачастую играют важную роль для достижения компанией успеха в долгосрочной перспективе, они особенно значимы в тех отраслях, в которых постоянно идет замена товаров новыми и лучшими. Но чтобы вложения давали отдачу, усилия в области исследования и разработки новых товаров должны быть увязаны с вашей деловой стратегией и планированием.
У производителей интегральных схем и микропроцессоров — мозга компьютера — нет иного выбора, как посвятить себя интенсивным исследованиям и разработкам. Компании Intel и IBM обладают организациями для ведения исследований и разработок мирового уровня, поскольку их отрасль характеризуется непрерывным внедрением новшеств. Эти компании последовательно борются за все более высокую скорость обработки и мощность, заключенные в сверхминиатюрном корпусе. Для любой из этих компаний отступление от лидерства в области исследований может привести к катастрофе. То же самое справедливо для целого ряда от фармацевтической до телекоммуникационной.
Ряд ключевых вопросов поможет вам определить значение исследований и разработок для вашей компании.
В какой степени технология оказывает влияние на вашу отрасль?
Достаточно ли у вас сил и средств, чтобы заниматься исследованиями и разработками?
Есть и ли у вашей компании постоянные, долговременные планы проведения исследований и разработок?
Каково соотношение средств, вкладываемых вами в фундаментальные и прикладные исследования?
Как долго работает у вас персонал исследовательских подразделений?
Защищена ли интеллектуальная собственность вашей компании лицензиями и патентами?
Поддерживаете ли вы взаимоотношения с университетами и другими исследовательскими организациями?
Есть ли у вас соглашения по поводу технологий с другими компаниями вашей отрасли?

Еще

<<< Организация: объединять людей
Производственная деятельность: привести все в движение >>>

Интересное

Должностная инструкция работника канцелярии Должностная инструкция экономиста ЖКХ Должностные инструкции медицинских работников Должностные инструкции работников общепита Культорганизатор Медсестра анестезист Обязанности санитарки

Рейтинг:
  • Итоги рейтинга 1.00/5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
1.0/5 (1 голос)