Как лучше обслужить клиентов

Чем больше вы узнаете о ваших клиентах, тем лучше сможете обслужить их. А на конкурентных рынках это означает разницу между успешным бизнесом и неудачей. Помните: ваши конкуренты всегда могут скопировать предлагаемые вами товары. Скопировать предоставляемые вами услуги по поддержке этих товаров намного труднее. Зачастую различие между клиентом и удовлетворенным клиентом полностью основывается на предоставляемом вами обслуживании. Удовлетворенный клиент становится лояльным клиентом. А лояльный клиент — один из главных факторов роста и получения дохода.
Потерянные клиенты — кто они?
Зачастую вы можете лучше понять ваших наиболее лояльных клиентов, проанализировав истории потребителей, которых вы потеряли. Ваши бывшие клиенты могут нарисовать вам довольно беспощадную картину, высветив, где и когда они обманулись в своих ожиданиях. Однако их информация стоит душевного дискомфорта.
Личный опыт потерянных клиентов может оказаться бесценным в ситуации, когда вы сосредоточиваетесь на бизнес-планировании. Так что проявите инициативу — свяжитесь с некоторыми из ушедших от вас клиентов и выясните, почему это произошло. Чтобы "вычислить" потерянных клиентов, воспользуйтесь следующими советами.
Используйте списки рассылки или старые регистрационные данные клиентов. Спросите у них, почему они ушли и что нужно сделать, чтобы вернуть их.
Потолкайтесь в местах, где люди покупают товары или услуги, подобные вашим. Вызовите их на разговор. Вероятно, некоторые из этих людей одно время были вашими клиентами, они могут сообщить вам нечто важное о том, почему они перестали быть вашими клиентами. Позаботьтесь, чтобы они чувствовали себя удобно, честно высказывая вам свои критические замечания.
Поместите объявление с бесплатным номером или адресом электронной почты. Поощрите существующих клиентов к тому, чтобы они связывались с вами и высказывали любые жалобы — реальные или воображаемые, крупные или мелкие — 24 часа в сутки.
Компания Coca-Cola выяснила, что только 2% ее неудовлетворенных клиентов выражают свои жалобы публично, когда они расстраиваются из-за компании или ее товаров. Остальные 98% просто переключаются на конкурирующую марку. В подавляющем большинстве случаев причина "измены" клиента устранима (если вы не отступитесь от клиентов и выясните эту причину). Такой прямой метод не только возвращает клиентов назад, но и предоставляет в ваше распоряжение ту информацию, которая вам необходима для корректировки вашей стратегии и бизнес-плана.